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消费者权利和经营者义务的一般规定

时间:2017-09-11

威宁律师法律咨询: 消费者权利和经营者义务的一般规定


  第六条 经营者为消费者提供的消费场所、服务设施、店堂装饰、商品陈列、网络环境等场所与设施应当符合保障人身、财产安全的要求;对可能危及消费者人身、财产安全的场所和设施条件,经营者应当以显著的方式设置安全使用说明、警示标识,并采取必要的安全防护措施。


  经营者向消费者提供可能危及人身安全的惊险类娱乐服务的,应当具备保障消费者人身安全的技术条件、设施,建立严格的安全管理制度。


  消费者的人身、财产安全在经营者提供的场所和设施遇到危险或者不法侵害时,经营者应当给予及时、必要的救助。


  第七条 生产和进口商品、提供服务的经营者是缺陷商品、服务的召回主体。发现商品、服务可能存在缺陷的,应当立即组织调查分析。对确认存在缺陷的商品、服务,应当立即向有关行政部门报告和告知消费者,及时采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产、停止提供、消除危险等措施。经营者应当制定召回计划,发布召回信息,并保存完整的召回记录。因消除缺陷而产生的费用由生产和进口商品、提供服务的经营者承担。


  销售者、租赁者、修理者、零部件生产供应商、受委托生产企业、其他服务者等相关经营者发现商品、服务可能存在缺陷的,应当立即向生产者、服务者通报并同时向有关行政部门报告,立即采取停止销售、使用等措施,并协助从事商品生产、服务提供的经营者实施召回。


  缺陷是指经营者提供的商品或服务存在危及消费者人身、财产安全的不合理的危险;经营者提供的商品或服务有保障生命健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准的,是指不符合上述标准。


  第八条 经营者在消费者知情前提下提供存在瑕疵商品或者服务的,该商品或者服务应当不存在对人身、财产的不合理危险并符合社会普遍公认的安全要求,且不得违反法律规定的强制性标准;没有法律规定的强制性标准的,应当符合行业标准。


  耐用商品或者装饰装修等服务在合同生效之日起六个月内发现瑕疵并发生争议的,经营者应当证明该瑕疵并非因商品或者服务的自身质量问题所导致。经营者不能证明的,应当依照国家规定和当事人约定履行退货、更换、修理等义务。


  瑕疵是指经营者提供的商品或服务存在外观破损、部分使用性能缺失等情形,但该情形的存在不构成缺陷,且不影响该商品或服务的主要功能的实现。


  耐用商品是指使用期限较长、科技含量较高、一般消费者缺乏全面认知能力的商品,包括但不限于机动车、电脑、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机、手机、平板电脑、照相机、摄影机等。


  第九条 经营者以奖励或者附赠等形式向消费者免费提供商品或者服务的,该商品或者服务应当符合保障人身、财产安全的强制性标准;没有强制性标准的,不应当存在危及消费者人身、财产安全的不合理的危险。经营者对有瑕疵但不影响正常使用性能的免费商品或者服务,应当在消费者购买前告知并在购货凭证、服务单据或者收费清单上注明。


  第十条 经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的,应当依照国家规定或者与消费者的约定承担退货、更换、修理等责任。对无发票和退货、更换、修理凭证但是有其他证据证明商品或者服务在经营者应当承担退货、更换、修理等责任有效期限内的,经营者不得拒绝履行退货、更换、修理等义务。


  经营者依照国家规定或者与消费者的约定履行退货责任的,应当按照商品购物凭证上显示的价格一次性退清货款或按照国家相关法律法规执行。


  第十一条 经营者依照国家规定或者与消费者的约定承担退货、更换、修理等责任的有效期限自经营者向消费者交付商品或者服务之日起计算。需要经营者另行送货、安装的商品,按照国家有关规定,有效期限自经营者开具发货凭证和发票等购物凭证之日起或经营者向消费者交付商品之日起计算。


  经营者向消费者履行商品或者服务更换义务后,承担退货、更换、修理等责任的有效期限自商品或者服务更换之日起重新计算。


  经营者与消费者约定承担修理责任的有效期限不得低于国家相关法律法规的要求和商品的保质期或有效使用期。


  第十二条 经营者除依照《消费者权益保护法》第二十五条规定外,不得擅自扩大不适用无理由退货商品的范围,但是下列商品经消费者在购买时确认的,可以不适用七日无理由退货规定:


  (一)对拆封后易导致商品性质改变、影响人身安全或者生命健康的商品;


  (二)一经激活或者试用后价值贬损较大的商品;


  (三)销售时已明示的临近保质期的商品、有瑕疵的商品。


  经营者应当对不适用无理由退货的商品进行明确标注,并在商品销售必经流程中设置显著的提示程序,供消费者进行确认。未经消费者在购买时确认的,经营者不得拒绝七日无理由退货。


  第十三条 经营者应当在签收退回商品之日起七日内向消费者返还已支付的货款。


  消费者退回的商品应当完好。商品能够保持原有品质、功能,包括商品本身、配件、商标标识、使用说明书等齐全的,视为商品完好。消费者基于查验需要而打开商品包装,或者为确认商品的品质、功能而进行合理的调试不影响商品的完好。


  经营者对能够完全恢复到初始销售状态的无理由退货商品,可以作为全新商品再次销售;对不能够完全恢复到初始状态的无理由退货商品再次销售的,应当通过显著的方式将商品的实际情况标注。


  第十四条 经营者有下列情形之一的,视为对消费者合法要求的故意拖延或者无理拒绝:


  (一)经有关行政部门依法认定为不合格商品,自消费者提出退货要求之日起十五日内未退货的;


  (二)自国家规定、当事人约定期满之日起或者经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的,自消费者提出要求之日起超过十五日的,无正当理由拒不履行修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等义务的;


  (三)对于适用无理由退货的商品,自收到消费者退货要求之日起超过十五日未办理退货手续或自收到退回商品之日起超过十五日,无正当理由未返还消费者支付的商品价款的;


  (四)对于适用无理由退货的商品,未经消费者确认,以自行规定该商品不适用无理由退货或消费者已拆封、查验影响商品完好为由拒绝退货并超过十五日的;


  (五)经营者以预收款方式提供商品或者服务,对消费者提出的合理退款请求,明确表述不予退款,或者自约定期满之日起,无约定期限的自消费者提出退款要求之日起超过十五日未退款的。


  第十五条 经营者向消费者提供商品或者服务时使用格式条款、通知、声明、店堂告示等方式的,应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务中与消费者有重大利害关系的内容,并按照消费者的要求予以说明,但是不得作出含有下列内容的规定:


  (一)免除或者部分免除经营者造成消费者死亡或者人身伤害的赔偿责任;


  (二)免除或者部分免除因经营者故意、重大过失造成消费者财产损失的赔偿责任;


  (三)免除或者部分免除经营者依法应当承担的合同主要义务、保证责任或者违约责任;


  (四)免除或者部分免除经营者对其所提供的商品或者服务应当承担的退货、更换、修理、重作、补足商品数量、退回货款和服务费用或者赔偿损失等责任;


  (五)加重消费者责任,规定消费者承担的违约金或者损害赔偿金超过法定数额或者合理数额;


  (六)加重消费者责任,规定消费者承担依照法律、行政法规或者商业惯例应当由经营者承担的经营风险责任;


  (七)限制消费者依法变更、解除合同权利,或者规定经营者有权任意变更、解除合同;


  (八)排除或者限制消费者依法投诉、举报、选择诉讼或仲裁的权利;


  (九)规定经营者单方享有解释权或者最终解释权;


  (十)其他对消费者不公平、不合理的规定。


  第十六条 经营者不得以暴力、胁迫、限制人身自由等方式,或者利用技术手段等优势地位强制消费者购买商品或者接受服务。


  第十七条 经营者提供商品或者服务时,不得有下列欺诈消费者的行为:


  (一)销售的商品或者提供的服务不符合保障人身、财产安全要求且不能证明自己并非欺骗、误导消费者;


  (二)销售失效、变质的商品且不能证明自己并非欺骗、误导消费者;


  (三)销售伪造产地、伪造或者冒用他人的厂名、厂址、质量标志、篡改生产日期的商品且不能证明自己并非欺骗、误导消费者;


  (四)销售的商品或者提供的服务侵犯他人注册商标专用权且不能证明自己并非欺骗、误导消费者;


  (五)销售伪造或者冒用知名商品特有的名称、包装、装潢的商品且不能证明自己并非欺骗、误导消费者;


  (六)在销售的商品中掺杂、掺假,以假充真,以次充好,以不合格商品冒充合格商品;


  (七)销售国家明令淘汰并停止销售的商品;


  (八)提供商品或者服务中使用不合格的计量器具或者破坏计量器具准确度;


  (九)骗取消费者价款或者费用而不提供或者不按照约定提供商品或者服务;


  (十)以虚假的名称和标记提供商品或者服务;


  (十一)以虚假或者引人误解的商品说明、商品标准、实物样品、价格表示、促销方式、现场说明和演示等方式销售商品或者服务;


  (十二)采用虚构交易、虚标成交量、虚假评论或者雇佣他人等方式进行欺骗式销售诱导;


  (十三)谎称正品销售“处理品”、“残次品”、“等外品”等商品;


  (十四)夸大或隐瞒所提供的商品或者服务的数量、质量、性能等与消费者有重大利害关系的信息误导消费者;


  (十五)以其他虚假或引人误解的方式误导消费者。


  第十八条 经营者应当利用通俗易懂的方式,真实、全面、准确的向消费者介绍和说明所提供商品或服务的信息,并依照法律、行政法规和商业惯例,主动告知消费者可能影响其购买选择的重要信息。


  第十九条 经营者应当在其经营场所的显著位置和与消费者签订的合同中,以消费者易于识别的方式标明经营者的真实名称、标记和有效联系方式。


  从事商业特许经营的经营者,应当标明特许人和被特许人的名称和标记。


  租用他人柜台、场地从事经营活动的经营者,应当标明承租人的真实名称和标记。


  网络交易平台提供者应当对进入平台销售商品或者提供服务的自然人、法人和其他组织进行身份信息审查和登记,并在自然人、法人和其他组织从事经营活动的主页面显著位置标明下列信息:已办理工商登记的自然人、法人和其他组织的主体资格信息,或者营业执照的电子链接标记。


  通过电视销售栏目销售商品的经营者,应当在电视画面中以显著方式标明商品经营者的名称和标记。


  第二十条 经营者销售商品或者提供服务,应当按照规定明码标价。明码标价应当做到价签价目齐全,标价内容真实明确,标识醒目。


  除与消费者另有约定外,经营者不得在标价之外加价销售商品或者提供服务,不得收取任何未标明的费用。


  第二十一条 经营者提供商品或者服务,应当依照法律、行政法规的规定或者商业惯例,向消费者出具发票等购货凭证、服务单据或者收费清单。经营者可在征得消费者同意后,以电子化形式出具上述凭证。


  经营者有正当理由不能即时出具购货凭证、服务单据或者收费清单的,应当按照与消费者协商的时间、地点送交或者约定消费者到指定地点索取。经营者约定消费者到指定地点索取购货凭证、服务单据或者收费清单,除双方另有约定外,应当向消费者支付必要的交通费用。


  第二十二条 经营者收集、使用消费者个人信息应当遵循合法、必要、正当的原则,明示收集、使用信息的目的、方式和范围并征得消费者同意,经营者不得收集与经营业务无关的信息或采取不正当方式收集信息。


  经营者在收集、使用消费者个人信息时已履行明示义务并征得消费者同意的证明资料应当至少留存五年。


  经营者应当建立健全信息保密和管理制度,确保消费者个人信息安全。经营者及其工作人员不得泄露、篡改、毁损其收集的消费者个人信息;未经消费者同意,不得向他人提供消费者个人信息。但是,经过处理无法识别特定消费者且不能复原的除外。在发生或者可能发生信息泄露、丢失的情况时,经营者应当采取补救措施,及时通知消费者。


  消费者个人信息是指经营者在提供商品或者服务活动中收集的消费者姓名、性别、职业、出生日期、身份证件号码、住址、联系方式、收入和财产状况、健康状况、消费情况、生物识别特征等能够单独或者与其他信息结合识别消费者的信息。


  第二十三条 未经消费者明确同意或者请求,经营者不得向其发送商业性电子信息或者拨打商业性推销电话。


  消费者同意经营者向其发送商业性电子信息或者拨打商业性推销电话的,除双方另有约定以外,不得要求消费者承担费用。


  商业性电子信息与商业性推销电话是指经营者以推销商品或者服务为目的,向消费者固定电话、移动电话等电子终端或者电子邮箱、网络硬盘等电子信息空间发送的信息或者拨打的电话。



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